同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng) 售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　科技的進(jìn)步，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，提高了大眾對(duì)高質(zhì)量飲用水的企盼。傳統(tǒng)的飲水及水處理方法已不能滿足現(xiàn)代人對(duì)健康水質(zhì)的要求，于是各種凈水器產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。凈水設(shè)備就是目前市場(chǎng)上一些能夠起到凈化各種水質(zhì)并達(dá)到一定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的統(tǒng)稱。

　　當(dāng)凈水行業(yè)的各品類產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，我們已經(jīng)很難用價(jià)格和產(chǎn)品去區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)品牌的時(shí)候，售后服務(wù)質(zhì)量上的差異將更加突顯其重要。

　　那么如何從機(jī)制上有效可持續(xù)的去考核和提升售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到銷售最后一環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)口碑傳播、提升老客戶二次消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹的可能性？直飲水時(shí)代獨(dú)家采訪了北京國(guó)鐵科林科技股份有限公司董事長(zhǎng)李秀田，他將做出怎樣的回答？我們拭目以待。

　科技引領(lǐng)未來(lái) 創(chuàng)新創(chuàng)造精品

　　北京國(guó)鐵科林科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)鐵科林）成立于2004年，坐落于北京中關(guān)村科技園區(qū)昌平園，是一家專業(yè)從事飲用水設(shè)備研發(fā)、制造、銷售、安裝與售后服務(wù)一體化國(guó)家及中關(guān)村雙高新技術(shù)企業(yè)。

　　國(guó)鐵科林以高端引領(lǐng)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，成功研發(fā)了智能型即熱式凈化開(kāi)水器、鏈接即熱技術(shù)的步進(jìn)式凈化開(kāi)水器。開(kāi)水器產(chǎn)品已形成即熱式、步進(jìn)式、電磁式、熱交換加熱凈化集成系列，可滿足不同用戶的各種需求。在家用機(jī)領(lǐng)域，研發(fā)成功大制水量、長(zhǎng)效凈化、尾水無(wú)流失、無(wú)須售后服務(wù)、物聯(lián)智能遙控的《GL-RUC2200W》系列凈水機(jī)。憑借公司強(qiáng)勁科技實(shí)力，還成功研發(fā)了飛機(jī)專用特異電源、變沸點(diǎn)開(kāi)水器。

　　國(guó)鐵科林產(chǎn)品被政府部門、各大院校及企事業(yè)單位所選用，業(yè)績(jī)遍及全國(guó)多省市自治區(qū)，受到客戶高度贊譽(yù)。獲發(fā)明和實(shí)用新型專利，評(píng)為國(guó)家級(jí)科學(xué)技術(shù)成果及北京市七大重點(diǎn)節(jié)能低碳技術(shù)產(chǎn)品之一。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 售后提升品牌

　　“我們的售后服務(wù)分安裝部和售后服務(wù)部，遵循當(dāng)天故障，當(dāng)天排除；重要客戶，3小時(shí)內(nèi)解決；把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)的原則，才得到了產(chǎn)品好、售后好、人好的高度評(píng)價(jià)，才有了口碑相傳，才有了客戶轉(zhuǎn)介紹客戶的存在，現(xiàn)公司三分之一以上的客戶是通過(guò)老客戶的口碑介紹來(lái)的?！崩钚闾锒麻L(zhǎng)驕傲的對(duì)我們講到。

　　“我們的員工工作不分周六日，不分春夏秋冬、酷暑嚴(yán)寒，無(wú)論多晚，只要接到消費(fèi)者電話，立馬趕赴現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間排除故障，他們?cè)谧约旱膷徫痪ぞI(yè)業(yè)，盡心盡力，毫無(wú)怨言?！崩疃f(shuō)。

　　“面對(duì)突發(fā)情況，我們冷靜，想辦法解決。每年七、八月份任務(wù)量加大，這個(gè)季節(jié)，天氣炎熱，接到任務(wù)一干就沒(méi)鐘點(diǎn)，干起活來(lái)，顧不上喝水，汗水將衣服全部濕透。一天五臺(tái)裝完了，八臺(tái)裝完了，十臺(tái)也裝完了。哪里有任務(wù)，我們的員工就趕赴哪里。八點(diǎn)、九點(diǎn)、十點(diǎn)、甚至深夜，都會(huì)把今天的活干完。”

　　2017年九月份開(kāi)學(xué)之際，大興某四個(gè)學(xué)校臨時(shí)要求周日必須完成安裝18臺(tái)機(jī)器的工作，當(dāng)時(shí)我們的工作人員清晨從公司車間裝機(jī)器出發(fā)，及時(shí)趕赴大興，而后把機(jī)器一一抬到具體位置。到了現(xiàn)場(chǎng)又發(fā)現(xiàn)水路面臨老化，部分電纜不夠，當(dāng)時(shí)安裝完第一個(gè)學(xué)校4臺(tái)機(jī)器已經(jīng)下午5點(diǎn)，面對(duì)還有14臺(tái)機(jī)器未完成安裝的情況下，沒(méi)有人說(shuō)不干或者下班的話，趕到最后一個(gè)學(xué)校安裝已經(jīng)九點(diǎn)多，所有機(jī)器安裝完成，回到昌平已經(jīng)凌晨?jī)牲c(diǎn)，所有安裝售后人員回家休息幾個(gè)小時(shí)，又開(kāi)始新一天的工作。這就是我們的售后人員，他們默默付出，不畏艱難的做好各項(xiàng)工作，我為擁有他們而感到自豪。我們要做的就是“無(wú)須人夸產(chǎn)品好，愿以誠(chéng)信潤(rùn)知音”！李董動(dòng)情的對(duì)我們講到。

　　最后，李秀田董事長(zhǎng)說(shuō)到，我們售后部以“服務(wù)好客戶，節(jié)約成本，創(chuàng)造盈利”為目標(biāo)，2019年努力踐行習(xí)主席的囑托，“擼起袖子，加油干”，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)過(guò)去無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，認(rèn)識(shí)到自己的不足，認(rèn)真做好售后人員的技能培訓(xùn)工作，提高大家的技能，樹(shù)立售后部良好的形象，服務(wù)好每一個(gè)客戶。

　　編后話：

　　一個(gè)企業(yè)最大的危機(jī)，不是沒(méi)有穩(wěn)定的銷售額，而是沒(méi)有穩(wěn)定的顧客群體。我們一旦失去了老客戶，失去的不僅是我們企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，更嚴(yán)重的是我們將失去生存的命脈。

　　保持顧客群體的穩(wěn)定，就是保持市場(chǎng)的穩(wěn)定，穩(wěn)定顧客團(tuán)隊(duì)、鎖定顧客團(tuán)隊(duì)、發(fā)展顧客團(tuán)隊(duì)最核心的因素就是服務(wù)。